聚焦用户体验 同程艺龙业内首推听障用户“55服务”

来源:现代快报全媒体编辑:朱健2019-09-11 20:17分享
摘要:未来同程艺龙还将不断根据听障用户需求完善服务流程,提供更多定向服务内容和用户权益。

 

现代快报讯(记者 何洁)911日,一站式旅行服务平台同程艺龙联合江苏省聋人协会召开了“吾心吾情,为爱出行——同程艺龙上线听障人‘55服务’发布会”。现场宣布,同程艺龙正式上线听障用户专属的“55服务”,客服系统增加听障用户识别和专属服务入口,服务范围覆盖机票、酒店、交通出行、景点门票等同程艺龙产品。同程艺龙成为首家面向全国听障人士推出专属服务的旅行服务平台,以打通预订、出行及售后流程中听障用户体验壁垒,打造“听障人士出行管家”。

    

所谓“55服务”中的“55”,可以形象理解为听障人士手语表达中的双手,但同程艺龙的“55服务”更广泛包含了有助于和听障人士交流的文字、手语视频等。

同程艺龙“55服务”上线后,听障用户可以在会员注册时进行认证,待审核完成后,系统后台将识别成听障用户,从而提供差异化服务。

听障用户在机票、酒店、交通出行、景点门票等产品预订以及出行前后确认信息、用户反馈后联系涉及外呼场景的,客服均会采用短信、微信等文字服务方式。此外,客服系统新增了听障会员新手帮助专区,以手语视频、文字、图片方式解答了各类产品服务的常见问题。

同程艺龙助理副总裁、客服中心CEO肖玉池表示,未来同程艺龙还将继续拓展听障用户服务的可能性,如在客服频道,包括智能机器人进行在线服务时,系统将在识别听障用户后,隐藏语音交接功能,提供专属反馈入口。同时引入手语客服人员,为听障用户提供视频连线服务等,这同时也能为一些听障朋友提供就业机会。

江苏省聋人协会主席李梦江介绍,我国目前有2000多万听障人士,在越来越多人习惯用互联网方式来改善或解决生活服务、旅游出行需求的同时,他们却因交流方式限制无法完全触达互联网服务,或者预订、使用过程中出现问题时很难得到更有效的协助。他表示,听障人士旅游不单是一个经济产业,更是一项社会事业,是一份公益事业,需要更多企事业单位乃至全社会的关注和支持。

    

听障人士出行习惯及客服需求调研报告则显示,近五成听障人士表示没有在线上预订过出行产品,其中主观原因较大,但18.4%认为与客服沟通存在困难。此外,六成听障人士希望与客服通过文字描述获得帮助,31.8%希望可以提供面对面视频或即时小视频服务。

同程旅游创始人、同程艺龙技术委员会主任张海龙表示,同程艺龙此次推出听障用户专属“55服务”,就是为了实现与听障用户无障碍交流,我们多一点关爱,就可以给他们多一点方便。

发布会现场,同程艺龙与青橙林地(昆山)旅游发展有限公司完成了战略签约,同程艺龙听障用户将可以享受到青橙林地旗下的阳澄蟹村林石嘴景区的免费门票。据了解,后续还将有更多听障人士专属优惠措施陆续上线。

同程艺龙一直致力于深入探索用户需求,聚焦用户体验,客服中心前不久提出了全新战略口号“让服务,WOW!”意即要向用户提供令人尖叫的服务:W代表wonderful,精彩的、令人赞叹的;O是笑脸,代表微笑服务;W代表warm,温暖的、热心的、阳光般的。

面向听障用户推出专属服务,是同程艺龙首次基于用户体验需求向特定人群推出特定服务,目前已实现会员认证及识别、服务流程技术性调整、常见问题手语视频Q&A等服务内容上线,并聘请苏州聋人协会的孙倩、李磊作为同程艺龙手语老师以在听障用户服务中给予长期手语指导。未来同程艺龙还将不断根据听障用户需求完善服务流程,提供更多定向服务内容和用户权益。

相关阅读